Infoprodutos: Garantias e Política de Devolução

O que é um infoproduto?

Um infoproduto é um produto ou serviço digital de informação. É um tipo de produto digital que compreende informações ou conhecimentos disponibilizados em formato digital, como e-books, cursos online, webinars, subscrições, mentorias, vídeos, podcasts, folhas de cálculo, modelos e outros recursos.

Estes produtos são vendidos ou distribuídos pela internet e podem ser comercializados de diversas maneiras, incluindo pela venda direta em websites, plataformas de comércio eletrónico, programas de afiliados, subscrições e outros modelos de negócios.

Eles permitem que criadores partilhem o seu conhecimento ou habilidades com um amplo público, frequentemente de forma escalável, gerando receita com base em nos seus conteúdos e experiência.

Os infoprodutos têm o objetivo de ensinar a fazer ou alcançar algo e existem nas mais diversas áreas (finanças pessoais,
marketing, vendas, jurídico, desenvolvimento pessoal).

Um infoproduto também pode ser um serviço?

Apesar de falarmos em infoproduto, a palavra é utilizada numa perspetiva comercial, servindo igualmente para serviços.

Por exemplo: um e-book é produto digital, mas um curso online ou uma mentoria são serviços de formação e acompanhamento.

Juridicamente, a lei portuguesa fala em “conteúdos e serviços digitais”. Esta figura de “conteúdos e serviços digitais” é bastante recente.

O que é o direito dos consumidores à garantia?

Pensa no teu dia-a-dia. Imagina que vais comprar um casaco online, já sabes que vais ter 14 dias para o devolver, mas mais do
que isso, tens de perceber também a qualidade do mesmo.

A verdade é que: Nem sempre o produto que tu compras tem a qualidade esperada, certo?

Nos casos em que a qualidade não vai ao encontro daquilo que procuras, deves recorrer ao direito à garantia e àquilo que ela te permite exigir.

É o direito à garantia que te permite exigir:

1. O pagamento de volta: Consiste na anulação do contrato de compra e venda;
2. Substituição: Consiste na troca do produto (ex: um casaco que se está a desfazer);
3. Reparação: Reparar material estragado (ex: um computador que ao fim de pouco tempo apresenta problemas);
4. Ajuste do preço: Tal como o nome diz, existe um ajuste em determinadas ocasiões (ex: um casaco que, ao fim de um mês, apresenta um determinado problema, mas não é possível realizar devolução, troca ou reparação, o que deve pedir é 50% do valor que pagou de volta. Na lei portuguesa, dá-se o nome de “o direito à redução adequada do preço”.

Estes 4 direitos aplicam-se ao “mundo real e palpável”, relativamente aos produtos que compramos diariamente.

Qual o prazo de garantia?

Regra geral: Três anos

‣ Desde o início de 2022, com o DL no 84/2021, de 18 de outubro, o prazo de garantia dos bens passou de 2 para 3 anos;

‣ Este prazo geral aplica-se a bens materiais, mas não a conteúdos digitais, como os infoprodutos.

Garantias dos infoprodutos

No que diz respeito aos infoprodutos, é diferente!

A lei prevê duas obrigações principais para o profissional:

1. Fornecer o conteúdo ao consumidor;
2. Garantir a conformidade com a oferta.

1. Fornecer o conteúdo ao consumidor

1. O profissional deve fornecer o acesso aos conteúdos e serviços digitais sem demora injustificada; Ou seja, após
   forneceres o acesso aos teus clientes, deves informar que há conteúdos que só vão ser disponibilizados posteriormente. Caso contrário, estarás a incumprir a obrigação de fornecer conteúdo digital.
2. Consideram-se “fornecidos”, os conteúdos e serviços digitais com a disponibilização dos meios adequados para aceder aos conteúdos ou fazer o seu download. Isto significa que, caso recorras a plataformas como o Hotmart, já sabes que quando um cliente compra um curso ou um outro infoproduto, no momento da compra vai receber um e-mail de confirmação da mesma, mas também um e-mail com os acessos à área reservada. Esse e-mail é então a prova do fornecimento do conteúdo.
3. É o profissional que tem de provar que disponibilizou os conteúdos e serviços digitais. Caso não recorras a nenhuma plataforma e prefiras fazer tudo sozinho, tens que garantir que todas as pessoas que compram o infoproduto recebem os acessos rapidamente. Neste caso, tens de provar que esses conteúdos foram disponibilizados.

Direitos do consumidor, em caso de não fornecimento:

1. Solicitar o fornecimento: Primeiro, o consumidor deve pedir ao profissional que lhe forneça os acessos devidos,
   em prazo razoável. Esse prazo não está definido por lei e vai depender de empresa para empresa, de infoproduto
   para infoproduto, se é mais ou menos personalizado. No entanto, podem as duas partes estabelecer um prazo específico para fornecer esse acesso, e esse prazo sim, tem que ser cumprido.
2. Pedir a devolução do pagamento: Se o profissional não cumprir com a obrigação de fornecimento, o consumidor pode dissolver o contrato e pedir restituição do pagamento.
3. Pedir imediatamente a devolução: Caso o profissional declare que não vai fornecer os conteúdos ou caso o consumidor deixe de ter interesse, desde que o profissional tenha sido previamente informado (e acordado) que o cumprimento do prazo era essencial para a compra. Imagine um infoproduto que consiste num curso com mentoria integrada, em que existe um módulo com conteúdo que considera de extrema importância, que tem de aprender e aplicá-lo em contexto real num prazo de dois dias. Se o vendedor concordar em disponibilizar o curso nesses dois dias mas não o fizer, o consumidor tem direito a alegar que perdeu o interesse e quer imediatamente a devolução do dinheiro. Por outro lado, se és o vendedor, e numa situação em que não houve concordância de prazos da tua parte, então não tens obrigação nenhuma de saber quais as convicções e necessidades dos teus clientes.

2. Garante a conformidade com a oferta

1. O infoproduto é considerado conforme se corresponder à descrição, à quantidade e à qualidade e detém a funcionalidade, compatibilidade, interoperabilidade e as demais características previstas no contrato; Se existe um anúncio numa plataforma, e o conteúdo é entregue noutra, isto pode ser considerado uma violação da garantia da qualidade do produto. Por uma razão muito simples: uma das plataformas o cliente conhece e pode usar através do smartphone; mas com a outra já não acontece o mesmo. Isso faz com que o produto não corresponda à descrição disponibilizada no momento da venda.
2. A falta de atualizações do infoproduto, quando previstas no contrato, é considerada uma desconformidade; Isto é igualmente comum porque, enquanto produtos de informação, existe uma necessidade de atualização de informação.
3. O profissional deve assegurar que o consumidor é informado das atualizações que são realizadas; Aqui, não basta colocar as atualizações na plataforma, o profissional deve garantir que o consumidor é informado das mesmas. Caso não o façam, é como se as atualizações não tivessem acontecido
4. O profissional é responsável pelas faltas de conformidade que ocorram ou se manifestem durante todo o período em que os conteúdos ou serviços digitais devam ser fornecidos (ou até 2 anos após o fornecimento, nos casos de fornecimento único).

Direitos do consumidor, em caso de não fornecimento:

1. Reposição da conformidade: O consumidor deve pedir ao profissional que lhe forneça os acessos devidos, em prazo razoável. Podem as duas partes estabelecer um prazo específico para fornecer esse acesso. Por exemplo, se as atualizações não estão a ser comunicadas, o consumidor tem o direito de pedir que elas passem a ser. Isto é uma obrigação legal.
2. Ajuste do preço: Se um curso é anunciado e vendido indicando ser composto por 10 módulos, num total de 20 horas e o consumidor se depara com um curso com um total de apenas 6 módulos e 12 horas de conteúdo, pode pedir a devolução de parte do pagamento. Chama-se “redução proporcional do preço”. O valor vai sempre depender da proporcionalidade do conteúdo, daquilo que foi pago, daquilo que é normal o cliente esperar, etc.
3. Pedir a devolução do pagamento: No mesmo exemplo anterior, o consumidor pode optar por pedir de imediato a devolução do preço. Um e-book que se anuncia ser composto por 100 páginas, com exemplos práticos e grafismos, se o consumidor verificar que tem apenas 50 páginas e grafismo, pode pedir a devolução. Esta devolução do pagamento está relacionada com a qualidade do produto, e se o mesmo não tem a qualidade que é esperada, existe então o direito a pedir a devolução, por parte do consumidor, e a obrigação do vendedor a realizar.

Atenção! As declarações públicas na publicidade de um infoproduto também contam para perceber a conformidade. 

Quando um lançamento é realizado, nem sempre as declarações públicas são apenas tuas. Por exemplo, se trabalhares com
afiliados, deves ter muita atenção. Neste caso em específico, vai haver muitas pessoas a fazer declarações públicas por ti.

É muito importante perceberes que todas essas declarações vão ser consideradas na oferta. Ou seja, se o teu produto, de 50 módulos, é comprado por causa de um afiliado que te promete 150 módulos, então existe uma declaração pública em teu nome relativamente ao teu infoproduto.

Reembolso

-Sem demora injustificada;

-No prazo máximo de 14 dias a contar da data em que consumidor comunicou a resolução;

-Pelo mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial.

É muito importante ter atenção ao tempo de reembolso! Dessa forma evitas que seja pago qualquer tipo de compensação aos teus clientes.

Política de devolução nas compras online

Conhecido como Direito de Arrependimento.

Regra geral: 14 dias para devolver

• DL no 24/2014, de 14 de fevereiro;
• Em regra, nas compras online, o consumidor tem 14 dias para decidir se pretende manter o produto;
• Nesse prazo, pode exercer o direito de arrependimento, comunicar ao profissional que pretende devolver o produto e este tem de restituir o pagamento integralmente.
• Não está relacionado com a qualidade.

Exemplo: Vendes umas sapatilhas online, e o consumidor percebe que o tamanho não está correto, não serve, ou que afinal não gosta daquela cor. A culpa não será tua. O consumidor pode pedir a devolução porque tem 14 dias para o fazer. É um direito que o consumidor pode exercer independentemente de existir um fundamento, ou não. O mesmo tem o direito de pedir a devolução sem justificação.

Este prazo/dever aplica-se a qualquer negócio digital, não importa a dimensão!

Devoluções nos infoprodutos

Regra geral: Existe o direito de devolução em 14 dias

Prazo: 14 dias

O consumidor tem 14 dias para comunicar ao profissional que pretende a devolução;

A contar da data da contratação: O prazo começa a contar na data da compra pelo consumidor;

Por qualquer declaração inequívoca: Pode ter um espaço próprio para o consumidor pedir o reembolso, mas deve aceitar também outros meios. Ex: carta; e-mail; telefonema; mensagem no chat do Instagram; etc.

Devolução pelo mesmo meio, em 14 dias: Tem 14 dias a contar do pedido do consumidor para o reembolsar. Se não cumprir esse prazo, paga em dobro.

Este direito de arrependimento pode ser afastado nos infoprodutos, em determinados casos.

Atenção! Existe uma série de exceções, como é o caso de uma compra em leilão. Segundo a lei, este é um exemplo em que o direito de arrependimento é afastado.

O que é preciso para que não haja direito de arrependimento nos infoprodutos?

Consentimento do consumidor 

Para que não se aplique o direito de arrependimento, o consumidor tem de consentir que a execução dos conteúdos se inicie nos primeiros 14 dias;

Reconhecimento da perda do direito de arrependimento 

O consumidor tem de reconhecer que o seu consentimento para a execução dos conteúdos implica a perda do direito de
arrependimento. É fundamental existir sempre uma check box, caso contrário, os consumidores irão sempre ter direito ao direito de arrependimento;

Confirmação do contrato

O profissional tem de confirmar a compra por parte do consumidor e aí informá-lo de que a execução imediata dos conteúdos implica a perda do direito de arrependimento. Nos termos de utilização, deves colocar também quando envia a confirmação de compra ao cliente. Quando o fazes, deves indicar que ele renunciou ao direito de arrependimento porque consentiu na execução dos conteúdos nos primeiros 14 dias.

Informar o consumidor sobre o direito de arrependimento é essencial!

Se não informares os teus clientes que têm 14 dias para efetuar a devolução, esse prazo passa para 12 meses.

Deves ainda ter em conta:

• É o consumidor que tem de provar que exerceu o direito de arrependimento. Tal como confirmou a compra, deve igualmente confirmar o pedido de devolução;
• Quando for disponibilizado através da plataforma de vendas um meio para exercer o direito de arrependimento, o profissional tem de confirmar a receção do pedido;
• Podes estabelecer prazos para o direito de arrependimento superiores, como estratégia comercial (mas nunca inferiores). Ou seja, a lei prevê 14 dias, mas podes prever 30 dias, 2 meses, etc.

Existem muitas diferenças entre o direito à garantia e o direito de arrependimento.

Direito à garantia

• Permite ao consumidor: pedir a devolução do dinheiro; pedir o acesso aos conteúdos; pedir o ajuste do preço pago;
• Apenas existe quando o profissional não concede o acesso aos conteúdos ou estes não correspondem ao que foi anunciado pelo profissional.

Exemplo: Compraste um telemóvel e em 2 meses o mesmo apresenta uma avaria. Enquanto cliente, tens o poder de o devolver ou pedir a sua reparação. Houve um incumprimento por parte do profissional. Está diretamente relacionado com a
qualidade!

Direito de arrependimento

• Pode ser exercido no prazo de 14 dias;
• Não está relacionado com a qualidade do curso, não tendo o consumidor que justificar a sua decisão de pedir o reembolso;
• Nos infoprodutos pode ser afastado.

Ou seja, o direito à garantia não pode ser afastado, tem sempre que o cumprir, facultar os acessos e garantir que tudo o que acontece no infoproduto está exatamente conforme a oferta.

Por outro lado, no direito ao arrependimento, os 14 dias podem ser afastados.

O que fazer?

• Assegurar o acesso do consumidor aos conteúdos digitais;
• Não publicitar o que não corresponde ao conteúdo do infoproduto;
• Cumprir com os 14 dias para o direito de arrependimento ou garantir que o consumidor sabe que ao executar os conteúdos perde o direito;
• Garantir que o consumidor é informado do direito de arrependimento;
• Confirmar a compra ao consumidor;
• Se o consumidor pedir o reembolso nos 14 dias, não tem de justificar a decisão (a menos que tenha sido afastado o direito de arrependimento);
• Confirmar o pedido de reembolso.

O consumidor geralmente está errado, mas as estatísticas indicam que não há lucro em dizer-lho.
– Aleister Crowley

Em suma…

Todas estas regras indicadas aplicam-se à relação entre o profissional e o consumidor. A Lei Portuguesa estabelece que o consumidor é apenas a pessoa singular que não atua com fins profissionais.

Se venderes um curso de finanças pessoais, a pessoa que vai comprar é um consumidor. Por outro lado, se venderes um curso sobre o crescimento de vendas, essa pessoa já não será um consumidor, porque está a atuar com fins profissionais, é alguém que está a aprender para executar no seu negócio.

Neste caso, não sendo um consumidor, não exerce do direito à garantia durante 2 anos, nem tem o direito de arrependimento durante 14 dias. Vais ter apenas os direitos que indiques no contrato!